ІННОВАЦІЙНЕ ІТ-РІШЕННЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ СК «УНІКА» ЯК КОНКУРЕНТНА ПЕРЕВАГА

ІННОВАЦІЙНЕ ІТ-РІШЕННЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ СК «УНІКА» ЯК КОНКУРЕНТНА ПЕРЕВАГА

Рішення Cisco Unified Contact Centre Express підвищило ефективність і якість роботи контакт-центру великої страхової компанії.

Рішення:

  • впровадження системи Cisco Unified Contact Centre Express;
  • впровадження нових каналів комунікацій;
  • навчання персоналу та створення інструкцій для користувачів;
  • розробка планів дій у разі виникнення нестандартних ситуацій.

Переваги:

  • перетворення та оптимізація бізнес-процесів в контакт-центрі;
  • реалізація нових функцій для розширення способів взаємодії з клієнтами (CallBack, e-mail, і т.д.);
  • інтеграція з корпоративними бізнес-системами – Cognos BI;
  • спрощення адміністрування рішення по обробці викликів.
 «УНІКА»: КЛІЄНТ ЗАВЖДИ У ЦЕНТРІ НАШОЇ УВАГИ

UNIQA Group вийшла на ринок України в 2006 році. Сьогодні компанія «УНІКА» пропонує всі види ризикового страхування через загальнонаціональну мережу. Більше 1 тис. співробітників обслуговують близько 500 тис. страхових договорів – як корпоративних, так і приватних клієнтів. Компанія страхує індустріальні об’єкти, автотранспорт, майно та нерухомість, надає послуги страхування від нещасного випадку та медичне страхування. Завдяки якісному сервісу «УНІКА» покриває всі потреби своїх клієнтів.

Одним з важливих напрямків успішного розвитку своєї діяльності «УНІКА» вважає застосування новітніх ІТ-технологій у всіх бізнес-системах компанії. Завдяки безперебійному функціонуванню комп’ютерної та периферійної техніки, засобів телекомунікацій, Компанія ефективно реалізує бізнес-завдання і якісно виконує поставлені плани. Модернізація існуючих систем і впровадження нових надає Компанії суттєві переваги – підвищується ефективність роботи персоналу, скорочуються терміни обробки даних, що в свою чергу значно впливає на якість обслуговування клієнтів.

CISCO UNIFIED CONTACT CENTRE EXPRESS – ОСНОВА КОРПОРАТИВНИХ КОМУНІКАЦІЙ

Центр обробки викликів Cisco Unified Contact Centre Express – багатофункціональне рішення, що підтримує до 400 одночасно працюючих в системі операторів. Це повністю задовольняє потреби Страхової компанії «УНІКА» (зараз система ліцензована на використання 50 операторських місць) і залишає можливість масштабування контакт-центру по мірі зростання бізнесу. Вибір цього рішення пояснювався високим рівнем підтримки і наявністю фахівців з налаштування та обслуговування системи. Також важливу роль зіграв і фінансовий фактор: в рамках відведеного на це бюджету страхова компанія отримала весь необхідний їй функціонал. Побудова системи формування звітності була однією з передумов для модернізації контакт-центру та впровадження нового рішення. Система звітності дозволила керівникам цього бізнес-підрозділу самостійно контролювати і аналізувати кількісні показники роботи операторів КЦ, а також розробити та впровадити нову систему мотивації, що спирається на надані модулем звітності показники.

«Звернення клієнтів Компанії проходять через контакт-центр. В середньому, це 2 – 3 тисячі вхідних дзвінків і більше 3000 вихідних дзвінків на добу. Перебої в роботі контакт-центру, обмежений вибір можливостей, неякісна робота спеціалістів контакт-центру: навіть самі незначні незручності можуть привести до серйозних наслідків для бізнесу Компанії. Структурно контакт-центр «УНІКА» розділений на два напрямки – департамент інформаційного та технічного асистансу та департамент медичного асистансу. Обидва напрямки підтримувалися своїми системами комунікацій, які з часом застаріли і не змогли відповідати поточним завданням, пов’язаним із зростанням бізнесу, збільшенням кількості клієнтів і розширенням послуг Компанії. Зокрема, дані системи не підтримували необхідні функції статистики, не забезпечували гнучкість налаштувань маршрутизації і не могли масштабуватися. Але головне – з ними не можна було запропонувати клієнтам нові канали комунікації, що для страхової компанії було принциповим моментом. Нова концепція підтримки комунікацій з клієнтами передбачала створення єдиної «точки входу» для обробки всіх вхідних викликів, всіх звернень до Компанії. Іншими словами, архітектори корпоративної інформаційної системи повинні були створити єдиний контакт-центр, який підтримував би різні канали взаємодій зі страховою компанією, в тому числі голосові комунікації, звернення електронною поштою, факсом, смс. Також необхідно було забезпечити підтримку функції CallBack – замовлення зворотного дзвінка клієнтом – і можливість проведення вихідного обдзвону. Всі ці та безліч інших функцій пропонує єдине рішення Cisco Unified Contact Centre Express »- коментує Олена Маркова, член Правління СК« УНІКА ».

З новою системою в контакт-центрі змінилося багато чого. Найбільш помітне клієнтам нововведення – функції інтерактивного голосового меню (IVR). Система не тільки пропонує можливість вибору мови спілкування – українська чи російська, але і запам’ятовує цей вибір. При повторному дзвінку клієнта протягом 24 годин система маршрутизує дзвінок на того ж оператора, якщо він вільний. Але звертатися до операторів КЦ тепер можна не тільки по телефону. Підтримка роботи операторів з використанням електронної пошти забезпечує клієнтам можливість вибору кращого каналу. А ті хто телефонує в КЦ, якщо час очікування перевищує 20 секунд, тепер можуть замовити зворотний дзвінок від оператора. Також для Компанії була важлива можливість проведення кампаній вихідного обдзвону за участю операторів контакт-центру. З впровадженням Cisco Unified Contact Centre Express це просто реалізовується.

«Серед багатьох переваг, які забезпечує Cisco Unified Contact Centre, окремо потрібно відзначити гнучкість системи. Гнучкість конфігурування і налаштування, гнучкість в роботі та інтеграції. Так, система інтелектуальної маршрутизації викликів, крім стандартних умов маршрутизації по даті, часу і т.д., може враховувати інформацію з корпоративних систем – дані про клієнта, історію його звернень. Cisco Unified Contact Centre легко інтегрується з системами CRM і BI та забезпечує взаємодію по всім, каналам зв’язку з клієнтами, що використовуються сьогодні, »- коментує Ігор Сукайло, консультант Cisco Systems.

Можливість інтеграції контакт-центру з бізнес-додатками для СК «УНІКА» дуже важлива. Це було однією з обов’язкових вимог у процесі вибору системи. Конкретно – підтримка використання даних Oracle Sieble CRM і Cognos BI.

10 ДНІВ І 4 МІСЯЦІ

Впровадження Cisco Unified Contact Centre Express дозволило змінити на краще роботу контакт-центру СК «УНІКА» і підвищити якість роботи відповідно до нових потреб бізнесу. І зроблено це було дуже оперативно: в рамках пілотного проекту система була розгорнута всього за 10 календарних днів. Повне впровадження системи, включаючи навчання персоналу, підготовку технічного опису рішення, інструкції для користувачів, плани робіт на випадок нестандартних ситуацій і т.д., зайняло 4 місяці. Це потребувало повної віддачі від виконавців робіт у рамках проекту.

«Для нас, як для системного інтегратора, важливими умовами роботи були стислі терміни виконання проекту і необхідність реалізації багатьох завдань по впровадженню нової системи та переходу на неї фахівців контакт-центру в неробочий час. Крім того, однією з вимог було максимальне скорочення зупинок в операційній діяльності підрозділів, які працюють в режимі 24 × 7. Наша команда успішно впоралася з реалізацією проекту і сьогодні для нас великою нагородою є досягнення бажаних результатів роботи контакт-центру та успішність бізнесу СК «УНІКА» – коментує Віктор Приходько, директор з продажу ТОВ «НЕТВЕЙВ».

Впровадження Cisco Unified Contact Centre Express в СК «УНІКА» дозволило спростити та оптимізувати багато бізнес-процесів в роботі КЦ. Так, завдяки появі функцій статистики був оптимізований графік роботи співробітників. Нова система дозволила відмовитися від використання мобільних телефонів в контакт-центрі. Також деякі функції, які раніше виконувалися тільки з залученням ІТ-фахівців, вдалося передати відповідним співробітникам. Нарешті, адміністрування системи помітно спростилося, і тепер два фахівця ІТ-департаменту після проходження навчання справляються з усіма завданнями з управління рішенням. Менший час очікування клієнтами на лінії, різке скорочення пропущених дзвінків, пропозиція нових каналів комунікацій, надійність роботи системи, можливість розширення функціоналу і масштабування, – це ті реальні переваги, які отримала Компанія від впровадження Cisco Unified Contact Centre Express.

«Перехід від традиційної моделі обслуговування клієнтів через контакт-центр до сучасного рішення на базі Cisco Unified Contact Centre Express дозволило забезпечити безперервне надання сервісу клієнтам, уніфікувати основні ІТ-компоненти, оптимізувати час обробки даних операторами контакт-центру, підвищити ступінь захищеності даних і вивільнити ресурси для якісного розвитку. Все це в комплексі сприяло підвищенню якості обслуговування СК«УНІКА» в процесі їх звернення в контакт-центр Компанії. Завдяки цьому рішенню клієнти СК«УНІКА» отримують послуги контакт-центру на якісно новому рівні, що вже дозволяє використовувати даний інструмент як суттєву конкурентну перевагу »- коментує Ірина Гевель, заступник директора з продажу Страхової компанії«УНІКА».

< Повернутися до розділу