Для оптимизации затрат и повышения эффективности многие организации передают часть своих непрофильных функций на обслуживание внешним специализированным компаниям. Это позволяет сконцентрировать ресурсы на выполнении основных производственных бизнес-задач. Одним из таких непрофильных направлений для большинства предприятий является поддержка и сопровождение внутренних ИТ-систем. Перевод этих процессов на аутсорсинг позволяет не только поддерживать системы в полнофункциональном состоянии, а иногда и повысить качество выполняемых работ и предоставляемых сервисов.

Техническая поддержка и сопровождение» от компании NETWAVE – это целый комплекс услуг, направленных на обеспечение надежного функционирования оборудования и сервисов сетевой, вычислительной и инженерной инфраструктуры заказчика.

ТЕХНИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Цель – предоставление исчерпывающей информации в ответ на поставленные вопросы по системам и технологиям заказчика.

В рамках данного сервиса предоставляются следующие услуги:

• Консультирование работников заказчика по функциям системы.
• Технический совет или консультация персонала по схеме или особенностям работы систем и технологий.
• Поиск оптимального метода или подхода к решению поставленной задачи.

Наши инженеры обладают большим опытом и багажом знаний по различным системам и технологиям, поэтому ответ можно ожидать достаточно быстро. В сложных случаях, при использовании редких или новых систем и технологий, для максимально корректного ответа заказчику специалисты NETWAVE проводят дополнительное внутреннее исследование и проработку задачи. В случае необходимости не столько совета, сколько разработки или внедрения полноценного решения предлагаем воспользоваться отдельными специализированными услугами «Проектирование инфраструктуры и ИТ-систем» и «Внедрение и запуск решений».

УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Цель – скорейшее устранение сбоев в поддерживаемых системах заказчика, а также проведение анализа ошибок для обнаружения корневых причин возникновения проблем. Устранение инцидентов выполняется с учетом их критичности для предприятия (масштабом воздействия и степени влияния на корпоративные сервисы), и в соответствии с оговоренным уровнем обслуживания (графиком предоставления услуги).

Одним из общих требований при этом является наличие у заказчика сервисных контрактов с производителями всех компонент объекта поддержки. Заказчик приобретает их самостоятельно и передает доступ к ним нашим специалистам, либо приобретает в составе нашей услуги технической поддержки и получает свой персонализированный доступ к ним.

Перед постановкой оборудования или сервиса на поддержку обязательно проводится аудит. Это позволяет ознакомиться с текущим состоянием объекта поддержки, создать или актуализировать документацию, а также сразу ликвидировать причины возможных проблем в будущем, не дожидаясь возникновения инцидентов.

В рамках данного сервиса предоставляются следующие услуги:

• Диагностика неисправности, определение подсистемы, в которой произошел сбой.
• Анализ, выявление и ликвидация причины сбоя, восстановление функционирования системы.
• Консультации и рекомендации по устранению сбоев.
• Замена неисправного оборудования в рамках контракта на поддержку.
• Внешняя эскалация инцидентов/проблем на экспертов производителя и дальнейший контроль их выполнения.

Каждое обращение заказчика фиксируется в системе учета заявок с ведением полного журнала выполненных действий и полученных результатов. Это позволяет иметь исчерпывающую статистику по всем запросам, контролировать время выполнения, а также вести базу знаний с описанием типичных проблем и особенностей инфраструктуры каждого отдельного клиента, что в свою очередь значительно увеличивает скорость и качество решения запросов наших заказчиков.

РЕГЛАМЕНТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И АДМИНИСТРИРОВАНИЕ

Цель – поддержание непрерывности функционирования оборудования заказчика, его сервисное обслуживание, выполнение административных задач по изменению и/или дополнению настроек систем и сервисов.

Перед принятием на обслуживание какой-либо системы обязательным условием является проведение аудита данной системы.  В определенных случаях после этого может даже потребоваться полная или частичная перестройка/модернизация схемы функционирования системы (услуга Оптимизация ИТ-инфраструктуры). Это связано с тем, что правильно спроектированный и построенный сервис/система намного продуктивнее и удобнее в обслуживании.

В рамках данного сервиса предоставляются следующие услуги:

• Периодический анализ состояния и корректности функционирования систем.
• Проведение регламентных работ по обслуживанию.
• Резервное копирование конфигураций и данных.
• Изменения настроек и конфигураций в пределах поддерживаемой функциональности.
• Ведение технической документации.

При выполнении данных работ, в зависимости от условий и договоренностей, наши инженеры могут использовать как свой специализированный профессиональный инструментарий, так и существующие системы заказчика (мониторинга, резервного копирования, управления). В случае отсутствия необходимых систем и наличия желания иметь их в своем владении, данные программные комплексы могут быть внедрены, но уже в рамках услуги «Внедрение и запуск решений».

Каждый запрос заказчика и выполненные регламентные работы заносятся в централизованную систему учета заявок, что позволяет проследить историю тех или иных действий и событий, иметь базу знаний и постоянно обновляемую, а значит актуальную, документацию по инфраструктуре и системам заказчика.

• Гибкий, регулируемый и максимально полный набор услуг по поддержке ИТ-инфраструктур любой сложности. 

При формировании пакета услуг компания NETWAVE использует персонализированный подход, что позволяет каждому заказчику выбрать именно тот набор услуг и сервисов, которые ему нужен. Даже если определенная услуга сейчас отсутствует в нашем портфолио, мы готовы ее разработать и предоставить специально для Вас.

• Привлечение профессионалов с большим опытом и высокой квалификацией.

Наши специалисты обладают значительным багажом знаний и опыта, что неоднократно подтверждено соответствующими сертификациями.

• Надежность и стабильность.

Вы занимаетесь своим бизнесом, мы занимаемся вашим ИТ.