Внешняя техническая поддержка: как облегчить управление ИТ-системами, довирившись поставщиком услуг

В прошлом году в мире произошел заметный сдвиг в способе управления ІТ в бизнесе. Влияние пандемии выявило отсутствие гибкости многих компаний, последние вынуждены были увеличить или трансформировать свои ІТ-инфраструктуры под новые условия гибридного рабочего режима. Из-за чего значительно возросла потребность во внешней технологической экспертизе, ведь выросли и требования по доступности, безопасности и эффективности ІТ-систем.

Это ускорило тенденции постепенного перехода поддержки ІТ-систем бизнеса на аутсорс. В мировой практике существуют две модели такого перехода: так называемая «система совместно управляемых ІТ», когда поставщики услуг (managed service providers, MSP) поддерживают внутренние ІТ-команды крупных организаций, выполняя некоторые их обязанности, и модель полной передачи поддержки ІТ систем внешней команде.

Стоит отметить, что в Украине обе модели встречаются достаточно редко. Но тренд прослеживается, например, в частоте запросов на услуги технической поддержки. Обусловлено это тем, что с постепенной диджитализацией растет и важность IT-систем компаний, особенно в области онлайн-коммерции, где временная недоступность сервиса может вылиться в прямые финансовые потери. При этом наличие собственной команды, способной быстро решить любые проблемы, все меньше гарантирована, так как сложность систем и требования к отказоустойчивости и безопасности также растут, а подготовка высококвалифицированных кадров занимает годы.

И по мере того, как мы продолжаем двигаться к «новой нормальности», которая объединяет удаленную работу с работой в офисе, настройка ІТ во многих организациях еще более усложнится, усиливая потребность в MSP. Ниже мы хотим сосредоточиться на самой практике такого аутсорсинга, попеременно рассматривая обе модели, и немного подробнее разобраться в преимуществах такого подхода для бизнеса сегодня, мотивах перехода и возможных ошибках.

Модель доверия и партнерства

Итак, как выглядит модель совместно управляемых ІТ-системами? Прежде всего, это партнерство, которое требует высокого доверия с обеих сторон, когда поставщик ІТ-услуг стремится достичь совместных с бизнесом целей. Это партнерство осуществляется по долгосрочным соглашением, а не на проектные основе, и может принимать различные формы, в зависимости от потребностей компании.

Как правило, если у вас уже есть внутренний ІТ-отдел, внешние поставщики привлекаются для оказания дополнительной экспертизы, ресурсов, масштабируемости и гибкости, дополнительной пары рук в конкретной и четко определенной области. При этом фронт работ не важен: это могут быть услуги службы ІТ-поддержки, управления сетью или безопасностью, мониторинг оборудования, поддержка программ, вроде Office 365 или помощь в оцифровке.

Соглашение может включать что угодно: от наемного персонала и технической поддержки на местах до удаленного мониторинга и управления, стратегических советов и тренингов — короче, всего, что уже предлагает конкретный MSP.

Совместная работа может помочь предприятию быстрее и более гибко реагировать на возникающие ІТ-потребности, не тратя время на найм и обучение дополнительного штатного персонала. Это может быть экономически выгодным способом преодоления внутренних пробелов в навыках, особенно когда подрядчик имеет проверенный опыт в меняющихся и комплексных сферах, например, в мониторинге киберугроз или процессе миграции в облачные платформы.

Учитывая мировую практику, постоянный дефицит навыков в ІТ-секторе свидетельствует о том, что талант все еще трудно найти и сохранить. Допандемическая ситуация и тенденция к уменьшению численности ІТ-команд способствовали росту рынка услуг совместно управляемых ІТ. Однако самыми двигателями для сотрудничества предприятий с внешними командами является увеличение сложности ІТ (33%) и экономия (29%), согласно опросу Canalys.

Пандемия ускорила принятие

Хотя понятие «совместно управляемые ІТ» было введено совсем недавно, идея запуска подобных сред не совсем новая. В Великобритании корпорации, органы местного самоуправления и организации здравоохранения передают на аутсорс элементы своих ІТ-инфраструктур начиная с экономической рецессии 2009 года.

Однако глобальный спрос на подобные услуги ускорился за последние несколько месяцев, возможно, из-за внезапного переход к удаленной работы в первый локдаун. В США, например, предприятия, имеющие от 150 до 1000 пользователей, все чаще обращаются за поддержкой к MSP; сейчас эта тенденция распространяется и на другие регионы. Чтобы облегчить последствия введения гибкого режима работы, организациям придется принимать новые решения. Партнерство с внешним подрядчиком может помочь предприятиям ускорить трансформацию, сохраняя при этом управляемость расходов благодаря коммерческой модели «as-a-service».

Первый шаг к переходу на новую модель

В любой инфраструктуре есть сервисы, которые требуют максимально быстрой реакции в чрезвычайных ситуациях, есть сервисы, которые для эффективности сами по себе требуют высокой квалификации администраторов. Проблемы с ІТ-системами рано или поздно начинают влиять на бизнес. В результате, рабочие процессы нарушаются, а те, кто принимает решения, в конечном итоге, тратят драгоценное время на решение проблем или переговоры с вендорами.

Часто перспективу партнерства с поставщиком ІТ-услуг рассматривают в качестве механизма экономической эффективности и роста. Однако важно учесть все плюсы и минусы, чтобы заключить осмысленное соглашение, которое будет ценным для бизнеса. Например, если приоритетом является доступность критических систем, решением может стать передача только их на обслуживание 24/7, а другие системы можно отдать в поддержку внутренний команде или же обращаться к MSP только при необходимости с почасовой оплатой но без гарантий скорости реакции на запросы.

Предприятия, которые полностью отдают свои ІТ-системы на аутсорсинг, должны ценить доверие, надежность и скорость. Единственный поставщик ІТ-услуг всегда интегрируется во внутренние процессы и действует в качестве продолжения вашей команды. Итак, ключевым является то, что им доверяют, как собственному работнику.

На что необходимо обращать внимание при выборе поставщика ІТ-услуг?

Партнерство с поставщиком ІТ-услуг, который разделяет ваши амбиции и ценности, обеспечивает платформу для роста — от экономии средств до более быстрых, эффективных и инновационных сервисов.

Вместо найма собственного ІТ-менеджера, бизнес может использовать знания и рабочую силу широкой команды специалистов, при этом оплачивая только установленную стоимость услуг по мере необходимости. Это дает предприятиям доступ к специальным навыкам, необходимым для упорядочения их ІТ-систем, а также решает сложные и трудоемкие задачи.

Например, масштабирование и настройки функционала, который раньше не использовался, является достаточно трудоемким занятием и может перегружать ІТ-ресурс. В конечном итоге, экономически выгоднее обратиться к специализированному поставщику услуг, команда которого постоянно работает с подобными задачами. Им не нужно время на освоение, они знакомы с возможными проблемами и могут выполнить работу быстрее и эффективнее.

ІТ-провайдер, который ценит деловые обязанности, упрощает жизнь бизнесу. Доверие к ІТ-партнеров позволяет высвободить внутренний ресурс для сосредоточения на развитии и инновациях.

Амбициозные компании также ищут поставщиков, которые разделяют подход к перспективному мышлению. Часто бытует ошибочное мнение относительно такого аутсорсинга, как просто быстрого решения проблем или краткосрочного сотрудничества. Предприятия привлекают сторонних специалистов, когда что-то идет не так, а потом, когда все исправлено, отношения заканчиваются. На самом деле, современный ІТ-аутсорсинг является эффективным способом управления средой, и такое сотрудничество может быть долгосрочным и удобным. В мире поставщики ІТ-услуг работают с бизнесом над расширенными проектам, включая развитие всей ІТ-инфраструктуры и дорожные карты на будущее, ведь годами нарабатывали значений и разносторонний опыт работы с решениями многих вендоров, решая различные технологические и бизнес задачи.

Важные примечания

Общение является ключевым фактором плавного перехода к системному сотрудничеству с поставщиком ІТ-услуг. Обе стороны должны договориться об условиях партнерства, включая обязанности, рабочее время и составе контактных групп. Установление взаимных ожиданий изначально сводит к минимуму нестабильность в отношениях. Например, закрепление рабочего времени поставщика вне рабочего времени компании сводит к минимуму простои и помехи для работников.

Подобным же образом, назначение аккаунт-менеджеров и ключевых контактов означает, что поставщик ІТ-услуг знакомится с бизнесом так же, как работник — в качестве продолжения команды. Именно такие отношения позволяют бизнесу функционировать с минимальными задержками и без неоправданных ожиданий.

При подписании договора с внешней ІТ-командой, важно организовать встречу между ней и собственной. Это позволит последним познакомить подрядчика с текущим состоянием ІТ-среды, любыми незавершенными работами и активными проектам. Также чрезвычайно важно определить границы. Команда должна понимать, где их владения и насколько они автономны. Это способствует повышению эффективности и минимизирует задержки.

Однако активное общение не заканчивается после подписания контракта. Как и в любой транзитной ситуации, в партнерстве могут возникать неудобства по ходу, поэтому рекомендуем организовывать регулярные сессии обратной связи. Настройте простой еженедельный звонок с аккаунт-менеджером, чтобы обсудить проделанную работу, графики и выразить обеспокоенность. Важно решить любые мелкие проблемы до того, как они станут полномасштабными, поддерживая понимание в партнерстве и уменьшая риски.

Если вы чувствуете потребность в постоянном или частичном партнерстве с офисной IT-систем и сервисов, предлагаем рассмотреть нашу услугу «Техническая поддержка”. Уже 10 лет наша инженерная команда внедряет инфраструктурные решения, обеспечивающие работу IT-инструментов и бизнес-приложений, поддерживая работу компаний любого масштаба. За нашими плечами более 400 реализованных проектов и накопленный опыт по настройке 100+ вендорских продуктов.

Подключая услугу «Технической поддержки», ваша компания получает надежного партнера и внештатную команду из десятков профессиональных инженеров, готовых прийти на помощь для преодоления сложных инцидентов и реализации самых амбициозных планов.