Пояснюємо, як українські підприємства можуть підвищити надійність своїх ІТ-інфраструктур, повністю або частково віддавши їх підтримку постачальнику ІТ-послуг. Чому такий шлях в умовах “нової нормальності” є оптимальним з точки зору витрат та підвищення гнучкості? Як навчитися довіряти зовнішній команді професіоналів? На що звернути увагу при виборі партнера?
У минулому році у світі відбувся помітний зсув у способі управління бізнесовими ІТ. Вплив пандемії зробив видимою відсутність гнучкості багатьох компаній, останні вимушені були збільшити або трансформувати свої ІТ-інфраструктури під нові умови гібридного робочого режиму. Через що значно зросла потреба у зовнішній технологічній експертизі, адже зросли і вимоги щодо доступності, безпеки та ефективності ІТ-систем.
Це прискорило тенденцією поступового переходу підтримки ІТ-систем бізнесу на аутсорс. В світовій практиці існують дві моделі такого переходу: так звана “система спільно керованих ІТ”, коли постачальники послуг (managed service providers, MSP) підтримують внутрішні ІТ-команди великих організацій, виконуючи деякі їх обов’язки, та модель повної передачі підтримки ІТ-систем зовнішній команді.
Варто зазначити, що в Україні обидві моделі зустрічаються набагато рідше. Але тренд простежується, наприклад, в частоті запитів на послуги з технічної підтримки. Обумовлено це тим, що з поступовою діджиталізацією зростає і важливість IT-систем компаній, особливо в галузях онлайн-комерції, де тимчасова недоступність сервісу може вилитись у прямі фінансові втрати. При цьому наявність власної команди, здатної швидко вирішити будь-які проблеми, все менше гарантована, тому що складність систем і вимоги до відмовостійкості та безпеки також зростають, а підготовка висококваліфікованих кадрів займає роки.
І в міру того, як ми продовжуємо рухатися до “нової нормальності”, яка поєднує віддалену роботу з роботою в офісі, налаштування ІТ у багатьох організаціях ще більш ускладниться, посилюючи потребу у MSP. Нижче ми хочемо зосередитися на самій практиці такого аутсорсингу, поперемінно розглядаючи обидві моделі, та трохи детальніше розібратися в перевагах такого підходу для бізнесу сьогодні, мотивах переходу та можливих помилках.
Модель довіри і партнерства
Тож, як саме виглядає модель спільно керованих ІТ-систем? Перш за все, це партнерство, яке потребує високої довіри з обох сторін, коли постачальник ІТ-послуг прагне досягти спільних з бізнесом цілей. Це партнерство здійснюється за довгостроковою угодою, а не на проєктній основі, і може набувати різноманітних форм, залежно від потреб компанії.
Як правило, якщо у вас вже є внутрішній ІТ-відділ, зовнішні постачальники залучаються для надання додаткової експертизи, ресурсів, масштабованості та гнучкості, додаткової пари рук у конкретній і чітко визначеній області. При цьому фронт робіт не важливий: це можуть бути послуги служби ІТ-підтримки, керування мережею або безпекою, моніторинг обладнання, підтримка програм, на зразок Office 365, або допомога в оцифруванні.
Угода може охоплювати що завгодно: від найманого персоналу та технічної підтримки на місцях до віддаленого моніторингу та управління, стратегічних порад та тренінгів – коротше, все, що вже пропонує конкретний MSP.
Спільна робота може допомогти підприємству швидше та більш гнучко реагувати на виникаючі ІТ-потреби, не витрачаючи час на найм та навчання додаткового штатного персоналу. Це може бути економічно вигідним способом подолання внутрішніх прогалин у навичках, особливо коли підрядник має перевірений досвід у мінливих і комплексних сферах, наприклад, у моніторингу кіберзагроз або процесі міграції у хмарні платформи.
З огляду на світову практику, постійний дефіцит навичок в ІТ-секторі свідчить про те, що талант все ще важко знайти та зберегти. Допандемічна ситуація і тенденція до зменшення чисельності ІТ-команд сприяли зростанню ринку послуг спільно керованих ІТ. Однак найбільшими рушіями для співпраці підприємств із зовнішніми командами є збільшення складності ІТ (33%) та економія (29%), згідно опитування Canalys.
Пандемія прискорила прийняття
Хоча термін «спільно керовані ІТ» був уведений зовсім недавно, ідея запуску подібних середовищ не зовсім нова. У Великобританії корпорації, органи місцевого самоврядування та організації охорони здоров’я передають на аутсорс елементи своїх ІТ-інфраструктур починаючи з економічної рецесії 2009 року.
Однак глобальний попит на подібні послуги пришвидшився за останні кілька місяців, можливо, через раптовий перехід до віддаленої роботи під час першого локдауна. У США, наприклад, підприємства, що мають від 150 до 1000 користувачів, все частіше звертаються за підтримкою до MSP; зараз ця тенденція поширюється і на інші регіони. Щоб полегшити наслідки впровадження гнучкого режиму роботи, організаціям доведеться приймати нові рішення. Партнерство із зовнішнім підрядником може допомогти підприємствам пришвидшити трансформацію, зберігаючи при цьому керованість витрат завдяки комерційній моделі ‘as-a-service’.
Перший крок до переходу на нову модель
В будь-якій інфраструктурі є сервіси, котрі потребують максимально швидкої реакції в надзвичайних ситуаціях, є сервіси, які для ефективності самі по собі потребують високої кваліфікації адміністраторів. Проблеми з ІТ-системами рано чи пізно починають впливати на бізнес. В результаті, робочі процеси порушуються, а ті, хто приймає рішення, в кінцевому підсумку, витрачають цінний час на вирішення проблем або переговори з вендорами.
Часто перспективу партнерства з постачальником ІТ-послуг розглядають в якості механізму економічної ефективності та зростання. Однак важливо зважити всі плюси та мінуси, щоб укласти осмислену угоду, яка має сенс для бізнесу. Наприклад, якщо пріоритетом є доступність критичних систем, рішенням може стати передача тільки їх на обслуговування 24/7, а інші системи можна віддати на підтримку внутрішній команді або ж звертатися до MSP тільки за потреби із погодинною оплатою але без гарантій швидкості реакції на запити.
Підприємства, що повністю віддають свої ІТ-системи на аутсорсинг, повинні цінувати довіру, надійність та швидкість. Єдиний постачальник ІТ-послуг завжди інтегрується у внутрішні процеси і діє в якості продовження вашої команди. Отже, ключовим є те, що їм довіряють, як власному працівнику.
На що звертати увагу при виборі постачальника ІТ-послуг?
Партнерство з постачальником ІТ-послуг, який поділяє ваші амбіції та цінності, забезпечує платформу для зростання – від економії коштів до більш швидких, ефективних та інноваційних сервісів.
Натомість найму власного ІТ-менеджера, бізнес може використати знання та робочу силу ширшої команди спеціалістів, при цьому оплачуючи лише встановлену вартість послуг по мірі необхідності. Це надає підприємствам доступ до спеціальних навичок, необхідних для впорядкування їхніх ІТ-систем, а також вирішує складні та трудомісткі завдання.
Наприклад, масштабування або налаштування функціоналу, який раніше не використовувався, є досить трудомісткими і можуть “висмоктувати” ІТ-ресурс. В кінцевому результаті, економічно вигідніше звернутися до спеціалізованого постачальника послуг, команда якого постійно працює з подібними завданнями. Їм не потрібен час на освоєння, вони знайомі з можливими проблемами і можуть виконати роботу швидше та ефективніше.
ІТ-провайдер, який цінує ділові обов’язки, полегшує життя бізнесу. Довіра до ІТ-партнерів дозволяє вивільнити внутрішній ресурс для зосередження на розвитку та інноваціях.
Амбітні компанії також шукають постачальників, які поділяють їхній підхід до перспективного мислення. Часто існує помилкова думка щодо такого аутсорсингу, як просто швидкого вирішення проблем або короткострокового співробітництва. Підприємства залучають сторонніх спеціалістів, коли щось іде не так, а потім, коли все виправлено, стосунки закінчуються. Насправді, сучасний ІТ-аутсорсинг є ефективним способом управління середовищем, і таке співробітництво може бути довгостроковим та зручним. У світі постачальники ІТ-послуг працюють з бізнесом над розширеними проєктами, включаючи розбудову всієї ІТ-інфраструктури та дорожні карти на майбутнє, адже роками напрацьовували значний і різнобічний досвід роботи з рішеннями багатьох вендорів, вирішуючи різноманітні технологічні та бізнесові завдання.
Важливі нотатки
Спілкування є ключовим фактором плавного переходу до системної співпраці з постачальником ІТ-послуг. Обидві сторони повинні домовитись про умови партнерства, включаючи обов’язки, робочий час та контактних осіб. Встановлення взаємних очікувань з самого початку зводить до мінімуму нестабільність у відносинах. Наприклад, встановлення робочого часу постачальника поза робочим часом компанії зводить до мінімуму простої та перешкоди для працівників.
Подібним же чином, призначення аккаунт-менеджерів та ключових контактів означає, що ваш постачальник ІТ-послуг знайомиться з бізнесом так само, як працівник – в якості продовження команди. Саме такі стосунки дають змогу бізнесу співпрацювати з мінімальними затримками та без невиправданих очікувань.
При підписанні договору із зовнішньою ІТ-командою, важливо організувати зустріч між нею та власною. Це дасть можливість останнім познайомити підрядника з поточним станом ІТ-середовища, будь-якими незавершеними роботами та активними проєктами. Також надзвичайно важливо визначити межі. Команда повинна розуміти, де їх володіння та наскільки вони автономні. Це сприяє підвищенню ефективності та мінімізує затримки.
Однак спілкування не закінчується після підписання контракту. Як і в будь-якій транзитній ситуації, у партнерстві можуть виникати незручності по ходу, тому рекомендуємо організовувати регулярні сесії зворотного зв’язку. Налаштуйте простий щотижневий дзвінок з аккаунт-менеджером, щоб обговорити виконану роботу, графіки та висловити занепокоєння. Важливо вирішити будь-які дрібні проблеми до того, як вони стануть повномасштабними, підтримуючи розуміння у партнерстві і зменшуючи ризики.
Якщо ви відчуваєте потребу у постійному чи частковому партнерстві з обслуговування ваших IT-систем та сервісів, пропонуємо розглянути нашу послугу “Технічна підтримка”. Вже 10 років поспіль наша інженерна команда впроваджує інфраструктурні рішення, які забезпечують роботу IT-інструментів та бізнес-додатків, підтримуючи роботу компаній будь-якого масштабу. За нашими плечима більше 400 реалізованих проєктів та накопичений досвід з налаштування 100+ вендорських продуктів.
Підключаючи послугу “Технічної підтримки”, ваша компанія отримує надійного партнера та позаштатну команду з десятків професійних інженерів, готових прийти на допомогу для подолання складних інцидентів і реалізації найамбітніших планів.
